Kundenbeziehungen sind mehr als Vertrieb
Viele kleine und mittlere Unternehmen haben in den letzten Jahren in ein CRM-System investiert, um ihren Vertrieb zu strukturieren, Kundendaten zentral zu verwalten und Verkaufschancen zu steuern. Diese Systeme erfüllen ihren Zweck – zumindest solange es hauptsächlich um Kontakte, Angebote und Abschlüsse geht.
In der Praxis zeigt sich jedoch schnell: Kundenbeziehungen enden nicht beim Vertragsabschluss. Serviceanfragen, Projekte, individuelle Vereinbarungen, Partnernetzwerke oder Lieferantenprozesse spielen im Geschäftsalltag eine ebenso große Rolle. Klassische CRM-Systeme stoßen hier oft an ihre Grenzen, weil sie stark auf Vertriebsprozesse fokussiert sind.
Für viele KMUs stellt sich daher nicht mehr nur die Frage nach einem besseren CRM, sondern nach einem System, das alle Geschäftsbeziehungen und Prozesse ganzheitlich abbildet. Dieser Ansatz wird häufig als xRM (Extended Relationship Management) bezeichnet. Doch was steckt dahinter, und warum lohnt sich dieser Ansatz gerade für wachsende Unternehmen?
Lesezeit: Ca. 5 Minuten
Inhalt
1. Was ein klassisches CRM gut kann – und wo es an Grenzen stößt
CRM-Systeme helfen insbesondere bei der Verwaltung von Kundenkontakten und Vertriebsprozessen. Typische Stärken:
- Zentrale Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten
- Strukturierte Steuerung von Verkaufschancen
- Transparente Angebots- und Pipeline-Übersicht
- Dokumentation von Terminen und Wiedervorlagen
- Sicherung von Wissen im Unternehmen
Allerdings zeigt sich im Alltag:
- Fokus liegt stark auf Vertrieb statt auf ganzheitliche Prozesse
- Service-, Projekt- oder Partnerprozesse lassen sich nur eingeschränkt abbilden
- Abteilungen arbeiten weiterhin in getrennten Systemen
- Zusätzliche Tools entstehen (Ticketsysteme, Projektsoftware), Informationen verteilen sich erneut
Fazit: CRM schafft Struktur im Vertrieb, ist aber oft zu starr für komplexe Unternehmensprozesse.
2. Was bedeutet xRM (Extended Relationship Management)?
xRM erweitert die klassische CRM-Logik: Es geht nicht nur um Kunden, sondern um alle geschäftsrelevanten Beziehungen – von Partnern über Lieferanten bis hin zu Projekten.
- Typische Elemente eines xRM-Ansatzes sind:
- Abbildung verschiedener Beziehungstypen (Kunden, Partner, Lieferanten, Projekte)
- Flexible Modellierung individueller Prozesse
- Zentrale Plattform statt vieler Einzellösungen
- Verbindung von Vertrieb, Service, Projektarbeit und Administration
xRM ist also weniger ein Tool, sondern ein Plattformgedanke, der sich an die Unternehmensprozesse anpasst – nicht umgekehrt.
3. CRM vs. xRM: Die Unterschiede auf einen Blick
Um die Entscheidung zwischen einem klassischen CRM und einem xRM-System zu erleichtern, lohnt sich ein Blick auf die wichtigsten Unterschiede in Bezug auf Unternehmensprozesse und Zusammenarbeit. Die folgende Tabelle zeigt auf einen Blick, in welchen Situationen ein CRM ausreicht und wann der Einsatz von xRM für KMUs sinnvoll ist.
|
Kriterium
|
CRM
|
xRM
|
|---|---|---|
|
Fokus |
Vertrieb & Kundenkontakte |
Alle Geschäftsbeziehungen |
|
Anpassbarkeit |
Oft begrenzt |
Stark individualisierbar* |
|
Abteilungsübergreifend |
Eingeschränkt |
Ganzheitlich |
|
Prozessabbildung |
Standardisiert |
Frei modellierbar |
|
Ziel |
Vertriebsoptimierung |
Unternehmensweite Prozesssteuerung |
*Hinweis: Die Anpassbarkeit hängt vom jeweiligen System ab; die Angaben zu „stark individualisierbar“ beziehen sich auf iXIS, das xRM-System von ifaktor.
CRM eignet sich, wenn der Fokus klar auf Vertrieb liegt. xRM ist der strategische Ansatz für abteilungsübergreifende Prozesse und komplexe Geschäftsbeziehungen – ideal für wachsende KMUs.
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4. Warum xRM gerade für KMUs interessant ist
KMUs haben selten standardisierte Prozesse und müssen flexibel auf Wachstum reagieren. xRM bietet:
- Flexibilität: Abläufe lassen sich an individuelle Unternehmensprozesse anpassen
- Abteilungsübergreifende Transparenz: Vertrieb, Service, Projekte und Partnerarbeit werden vernetzt
- Effizienz: Insellösungen und Doppelarbeit werden vermieden
- Skalierbarkeit: Neue Geschäftsbereiche oder Prozesse lassen sich integrieren
- Zukunftssicherheit: Plattformen können erweitert werden, wenn Anforderungen wachsen
xRM ermöglicht KMUs, Digitalisierung ganzheitlich zu denken, ohne ständig neue Tools einzuführen.
5. Wann ein CRM ausreicht - und wann ein xRM sinnvoll wird
Nicht jedes Unternehmen benötigt sofort ein xRM-System. Gerade für KMUs mit überschaubaren Abläufen kann ein klassisches CRM völlig ausreichend sein. Sobald jedoch Prozesse komplexer werden, mehrere Abteilungen zusammenarbeiten oder Digitalisierung und Skalierbarkeit eine größere Rolle spielen, zeigt sich der Mehrwert von xRM.
Die folgende Tabelle gibt einen klaren Überblick, in welchen Situationen ein CRM ausreicht und wann ein xRM-System die bessere Wahl ist:
|
Aspekt
|
CRM ausreichend
|
xRM sinnvoll
|
|---|---|---|
|
Prozesskomplexität |
Einfach, standardisiert |
Komplex oder individuell |
|
Zusammenarbeit |
Einzelabteilungen |
Mehrere Abteilungen arbeiten zusammen |
|
Zielsetzung |
Fokus auf Vertrieb |
Ganzheitliche Prozess- und Beziehungssteuerung |
|
Digitalisierung |
Teilweise |
Umfassend und abteilungsübergreifend |
|
Skalierbarkeit |
Begrenzte Erweiterbarkeit |
Flexibel, Wachstum integrierbar |
- Merksatz:
- CRM ist ideal für klar definierte Vertriebsprozesse.
- xRM lohnt sich, wenn Prozesse komplex, abteilungsübergreifend oder individuell sind.
Praxisbeispiel:
So unterstützte iXIS ein Weiterbildungsinstitut bei der Prozessoptimierung
Ein anschauliches Beispiel zeigt, wie ein xRM-System wie iXIS die Abläufe in einem Unternehmen deutlich vereinfachen kann. Ein Weiterbildungsinstitut stand vor der Herausforderung, dass keine Branchenlösung die spezifischen Anforderungen vollständig abdecken konnte. Wichtige Prozesse ließen sich weder flexibel anpassen noch erweitern.
Problem:
Das Institut musste unzählige Kurse, Dozenten, Klassenbildungen, Stundenpläne und Rechnungen mit Word und Excel verwalten. Die organisatorische Arbeitslast war hoch, ein umfassender Überblick über Abläufe und verlässliche Prognosen waren praktisch unmöglich.
iXIS-Lösung:
Mit iXIS wurden die Prozesse von der Anmeldung bis zur Rechnungserstellung schlank automatisiert. Zuteilungen und Seminarplanung funktionieren jetzt reibungslos, und auf Basis vergangener Auslastungen lassen sich Zukunftsprognosen zuverlässig erstellen.
Dieses Beispiel zeigt, wie xRM nicht nur die Verwaltung von Kundenbeziehungen unterstützt, sondern gesamte Unternehmensprozesse effizient abbildet, administrativen Aufwand reduziert und strategische Planung ermöglicht – ein entscheidender Vorteil für wachsende KMUs.
6. Fazit: Vom Vertriebstool zur Unternehmensplattform
CRM-Systeme sind wertvolle Werkzeuge für die Vertriebssteuerung. xRM geht einen Schritt weiter: Es verknüpft alle Geschäftsbeziehungen und Prozesse, schafft Transparenz und Effizienz und unterstützt nachhaltiges Wachstum.
Für Geschäftsführer bedeutet das: Die Wahl des Systems sollte nicht allein von Softwarefunktionen abhängen, sondern davon, wie gut es das eigene Geschäftsmodell abbildet und zukünftiges Wachstum ermöglicht. xRM ermöglicht KMUs, ganzheitlich zu digitalisieren, Insellösungen zu vermeiden und Prozesse effizient zu steuern.
7. FAQ - Häufig gestellte Fragen
Ist xRM nur ein neues Buzzword für CRM?
Nein. xRM erweitert CRM, indem es alle geschäftsrelevanten Beziehungen abbildet, nicht nur den Vertrieb.
Braucht jedes KMU ein xRM?
Nicht immer. Ein klassisches CRM reicht, wenn Prozesse einfach und standardisiert sind. xRM wird sinnvoll, wenn Prozesse komplex oder abteilungsübergreifend sind.
Ist xRM teurer als CRM?
Die Anschaffung kann höher sein, aber langfristig sparen Unternehmen Aufwand und Kosten, weil Insellösungen reduziert und Abläufe effizienter werden.
Kann ein bestehendes CRM zu xRM erweitert werden?
Ja, moderne Plattformen ermöglichen die Erweiterung um Beziehungstypen und Prozesse, sodass ein schrittweiser Übergang möglich ist.
Wie aufwendig ist die Einführung?
Abhängig von Unternehmensgröße und Prozesskomplexität. Mit klarer Analyse, stufenweisem Rollout und Einbindung der Mitarbeitenden lässt sich die Einführung effizient gestalten.
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